竹中自動車の新車の販売、中古車の販売、それに付随するメンテナンスや鈑金保険といったものを取り扱っている会社になります。

竹中県内にいらっしゃる自動車を運転される方々がお客様になります。

竹中直接店舗でお取引をさせて頂いているお客様と卸もしていますが、その中で直接我々が店舗で対応するお客様の約半数の方がメンテナンスパックをご利用頂いてますのでその方々は年に2回以上お店をご利用頂いてます。
自動車の車検と顧客の約60％ぐらいの方が3年に1度店舗にお越しいただいてます。そういうことを考えると年間でいろんな形でご利用頂いております。

竹中約13年前にスタートしてます。

竹中一番はいつもご利用頂いているお客様にずっと弊社をご利用頂くためにポイントという仕組みを使って、お客様を囲い込もうという目的で始めました。

竹中当時はアナログカードを利用していました。
いろんな会社さんが会員カードを作っていた中で一番最初に参考したのが、航空会社が実施していた、利用し続けるとステータスが上がっていくというものです。
弊社でもロイヤルカスタマーというのを作っていきたいなというのがあってご利用頻度が高いお客様ほど大事にしていこうということで、ランク制度も含めてお客様を囲い込めないかというのが始まりです。

竹中実はピーカチを使う前に一番最初のアナログカードから含めて切り替えは3回目なんです。
アナログカードでの問題点が利用はすごくしやすかったんですけど弊社で管理しているお客様のデータと紐づけができてなかったんですね。
なのでお客様で亡くなったり引っ越しをされたりなどいろんな形でお車を使用しなくなったお客様も会員カードのデータとしては残っていて、社内のシステムは更新されていって正誤性が合わなくなって今ご利用していないお客様もたくさんいらっしゃる状態になったんですね。
運用として会員様に色々仕掛けたいと思うのに色々と不具合が出てきたんです。そこで行き詰まりながら数年が経って新しいシステムで自社の管理顧客とデータが紐づくポイントシステムがメーカーから出されてこれはいいなとなって数年前に切り替えました。

竹中そうなんです。相当な下準備をしながらメーカーから出されたシステムに移行しました。
移行してこれでお客様とも紐づくし問題なく使っていけるだろうと思ったんですが、唯一最初のシステムのステータスの話をさせて頂きましたが、これにマッチしていなかったんですよ。
ポイントは付与するけどもそれを使うだけでそのお客様が弊社にとってロイヤルティであるお客様なのかが分からなかった。
その他に細々したシステム上の問題もあってうまく運用できないことが多々見えてきたんです。
こんなんできたらいいな、あんなんできたらいいなと思いながら1年ほど運用していて、たくさんの店舗からの思い通りにならない不満があって、そんな中弊社の有馬がそんな声を聴きながら色んなポイントの処理をしつつ、たくさんの不満に耐えられず、なんとかいいものはないだろうかといって探し回っていたらピーカチさんを見つけ、導入に至った形になります。

竹中ピーカチさんを導入するにあたっては、今お話しした我々が求めている大部分がクリアできる。 ポイント付与するにあたって、お客様のステータス管理もできるし、お客様の管理もアナログの時に比べると圧倒的にやりやすい、という部分があってこれは使えるよねってなって、お話しをお伺いさせて頂いて、それこそ弊社の代表含め役員全員で聞いてこれはマッチするぞとなり、GOしようというのが経緯になりますね。

竹中ランクの部分がそれこそ弊社代表の一番の思いでしたね。
ご利用頂いているお客様にご利用し続けたいというのとロイヤルティを我々から見て、たくさんご利用頂いているお得意様を管理できるシステムがそもそも社内で使っている仕組みでも無いので、どうしても導入したいという思いがあってすぐ導入決まりましたね。

竹中本当にご利用が多い各店舗のお客様に対して、新型車を発表するときにお呼びしてどのお客様より早くお得意のお客様に新型車を紹介したり、あるいはお歳暮を持って、年末に1年間お世話になりましたとご挨拶を担当のスタッフと店長が一緒に行って御礼に行きます。

竹中本当にそうなんですよ。

西村前回のシステムだと取り残されているご年配のお客様がいました。アナログカードからスマホ限定のシステムに移って出てきた悩みが、年配のお客様がどうしてもスマホ登録に入ってこないという部分があって、そこのお客様に対してどのような対応をしていこうかというところも苦労していました。
そこに関して今回ピーカチさんのシステムだとスマホもガラケーもいける、そこにアナログカードもいけるということですべてのお客様にポイントシステムに入っていただけるようになったのが、すごく有難いと思いますね。

西村そうなんです。我々としてもこれからどんどん世の中はスマホ化されていくし、そういったお客様はスマホに移られるだろうと、割合的に少ないだろうと想像していたんですけどそれが想像以上はるかに上回る人たちから登録できないというお声があり、これはどうにかしないといけないと感じましたね。

西村はい。すべてのお客様に入っていただけるというのは今運用している中でいいなと感じております。

有馬スマホの操作ができないお客様でどうしてもポイントが欲しいというお客様に関しましては、事務スタッフであったり、営業スタッフの手がすごく止まってしまっていて、代わりに携帯を借りて私がやりますよという形がすごく多くて、そういうお客様って次の段階でも使い方を理解できておらず半年後に来られた時も同じように手伝ってあげないといけない。
ただピーカチだと一回登録しておけば次はこのようにしたらすぐ使えますという形で操作が簡単になったのでお客様にとってもスタッフにとってもよかったかなと思います。

有馬システムが簡単な分、ちょっとでも慣れてしまってる事務スタッフが操作すると簡単に抜け道を見つけてしまう。
私より先に進んでしまって、そこはちょっと待ってっていうことがありますね。

有馬そうです。それほど操作が分かりやすいってことなんですが、私がそこまで追いついてなくそこが苦労しました。
スタッフが持っているiPadでポイント追加できるので便利な分、スタッフへの管理が大変でした。

有馬会員証を見せるまでが前回は手間だったのですが、LINEと連携することで、リッチメニューから簡単に会員証が表示できるようになったので、そこがクリアになったのでよかったんですけど、運用の途中から切り替えたのでまだ慣れてなく、色々質問がありますね。
なので今はLINE連携の部分で苦労はしています。

有馬LINE登録からの方が簡単なので基本はLINEからなんですが、ただすでに会員登録して頂いていたお客様が会員証からLINE連携せずに新しくLINEから再度登録してしまうことがあったので、今はまず会員登録して頂いているか確認をして対応してますのでそこが少し手間になってしまってますね。

有馬何回かイベントで私自身お店でLINEのブースを担当したのですが、お客様へLINEから登録してくださいと声掛けをしていて、LINEだと見たことがある画面であって、またメールからだとこのメールのURL本当に押していいのってなることがあります。
LINEは弊社の公式LINEからというのもあり、安心して操作して頂けてすごい便利だねと言ってもらえました。またLINEのリッチメニューにある会員証ボタンを押せばすぐに会員証が開くのでそういった利点からLINEでの運用がいいと思っています。

有馬活用してます。これからも活用します！笑

有馬今は毎週月曜日に公式LINEやっている旨を配信してます。

有馬送ったその日だけ数十件増えますね。

竹中今いる会員様に有効な情報をどんどん発信していきたい。
そのためのひとつにLINE連携かなと思ってます。例えば週末にこんな商品を提案したいなとかこんなイベントしますといった告知をたくさんの人にすぐにできるっていうのが武器だと思ってます。
今までメールやショートメッセージなどで告知してきましたが、結局リンクを踏まないといけないと思ってます。そのハードルはLINEだと低いかなと思ってます。
またお店ごとに色んな発信が今後できるみたいなのでまずは既存の会員様にLINE連携して頂き、さらに新規のお客様もしっかり獲得していきたいなと思っています。

田中色んなことができるようになったので、他の企業様の事例を教えて頂きながら活用していきたいと思ってますね。
融通が利くのがこのシステムのいいところですね。色々叶えてくれそうです。