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携帯販促成功事例 P+KACHI NEWS > NO.22 ロビンソン烏丸


P+KACHI NEWS

P+KACHINEWSは、携帯販促サービス「ピーカチ」を導入頂き、携帯会員の獲得からメルマガの配信、携帯ポイントの
発行など実際に携帯販促を体験して頂いている現場のご担当者様に、効果的な販売促進方法や来店促進方法など
インタビューさせて頂き、記事にしております。

携帯販促は導入後の効果測定が一番の重要ポイントとなります。
本ニュースにて実際のプロモーション手法やキャンペーンの内容、販促メールの内容に至るまで、
実際にどれくらいの効果があったかをご覧頂き導入をご検討いただければと思います。
モバイル販促を導入することでの販促経費の削減はもちろん、アンケート調査を行うことの重要性、
リピーター獲得による売上げアップへのマル秘集客術などモバイル販促成功事例から失敗事例まで包み隠さず
公開されております。
インタビュー内容はそのままを記事として掲載している為、一部読み難い箇所もありますが、予めご了承ください。

今回のピーカチニュースは現在ピーカチを京都府の下京区で導入していただいております「ロビンソン烏丸」の
幸田店長に取材をさせて頂きました





お客様のニーズを拾い上げ顧客満足のUPを図る。
P+KACHIを使うか使わないかでは大きな差!

ピーカチでお客さんの反応がリアルに感じられる。めちゃめちゃ楽しいんです!

─4000人突破おめでとうございます。

 ありがとうございます。

━ピーカチ飲食部門でいえば(会員数4000人は)、第5位の会員獲得数です。

 あ、そうなんですか。

━えぇ。で、今上位の4店舗さんがあせってはるみたいです。

 えっ?そうなんですか!頑張ります!

━烏丸さんの勢いがすごいので。
4000人というお客様が、会員になってくれるということは、非常にお客様に愛されているお店だという気がするんですけど。
ピーカチを進めていくなかで、何か気をつけておられることとかあります?
うまく会員になってもらうためのテクニックとか。


 オープン当初から続けているんですけど、初回に入会したときの特典として、スピードくじを50%の確率で当たるようにしてます。
(景品も)とっつきやすいようにワンドリンクサービスにしてるんですね。
それでお勧めするときに「2人に1人は当たると思うんで」っていうふうに説明に一言つけるだけで効果がありますね。
2名様でご来店されるお客様が多いので、そういう風にお伝えすると、二人共してくれるんですよ。

━ピーカチカードをお渡しするときは、どんな形で渡すようにしてるんですか?

 やっぱりスピードくじを中心に、オーダーを取った後に若干時間が空いてしまうんで、その間に「やってみてくださいね」という感じで勧めてますね。

━カードを渡されるのは、スタッフさん全員ですか?

 スタッフ全員です。
オーダー伝票をテーブルに置いているんですけど、伝票と一緒にカードも置いてるんですね。
スタッフが伝票を取ると自然にカードもスタッフの手元に来るんで「あっ、これ渡さなあかんねや」っていう感じで。
渡し忘れもないですし。

━ランチも行列ができるほどのお店になっておられるという噂をお聞きしてるんですが?

 はい。お蔭様で。

━やっぱり会員様もランチが中心となっていたりしますか?

 やはりランチが中心ですね。
烏丸の場合は特徴があるのが、お客様ひとりがどんどん貯めていくわけではなく、自分の貯まったポイントでお連れ様に「ワンドリンクサービスをしてあげて」っていう方も多いんで。

━自分が貯めはって「誰かにサービスしてあげて」って?

 はい、自分が連れてきてあげたお客様にって、そういう使い方をされるお客さんが多いですね。

━それは京都ならではですね。

 そうですね。そうやってワンドリンクがついてくると、会員ではない方も「何で私は貰えんの?」ってなるんで、「じゃあ私も登録するわ」っていう感じになるんで。

━へぇ〜、そうなんですか。大阪なんかやったら「なんであんたにあげなあかんの、そんなん、欲しいんやったらやったら、あんたも貯めーや」ってなると思うんですけど。

 そうですよね。

━実際にカードを配ってて、お客さんの反応ってどうですか?

 まぁ今はほんとに、こちらから言わなくてもお客様から「カードもらってないよ」ってたまに言われたりとか、もう渡す前にカードに手をかけていたりとかいらっしゃるんですけど、オープン当初から、お客様には受け入れられてたんじゃないかなと思いますね。
「なんやろなんやろ」って感じで。

━ほんまですか。結構オープン当初は苦戦もされたんじゃないかな、と思っていたんですが・・・

 そうでもないですね。

━お客様の男女比っていうと?  
 
 9割女性ですね。

━年齢層もバラバラ? 

 もうバラバラです。若い学生さんから、おじいちゃんおばあちゃんまでまんべんなく来ていただけるんで。

━へぇ〜。それは嬉しいですね。 

 そうですね。
おじいちゃん、おばあちゃんになられた方達の同窓会で使って頂いたりとか。

━そうなんですか。
ご来店頂いたお客様に対しては何%くらいの割合でピーカチをやってくれます?
 

 20%くらいですね。
じゃあ、当初の目標である15%を少し上回るくらいですね。

━そうですねえ。
でもそういう形でお客様が勧めてくれはるんでしたら、今後それが25、30%と増えていきそうですね。


 今ちょっと勢いが落ち着いてきたのは、リピーターの方が多いので、新規の方の割合が少なくなってきてて。

━そうですか、でもそれは良い事ですよね。
ピーカチを導入した目的が達成できてるじゃないですか。

 
 はい。でも、まだまだ頑張らないと。

━ピーカチで一番使われている機能は何ですか?

 メール配信が一番多いですね。

━つい最近であれば、ランチのドリンクサービスを送られてましたよね?

 そうですね。ドリンクサービスに合わせて、今日の日替わりメニューのご案内してみたりとか。

━そのメールの反応ってどうでした?

 送った10%くらいは、来ていただけるんで。

━10%くらいですか。結構返ってきますね。

 立地がオフィス街なので、昼休みに使ってくださる方がほとんどで「毎日どこ行こう?」ってなると思うんでね。
その中でお友達誘って来て下さるんで。

━その前に、祇園祭りのご案内でコースのご案内をされていましたが、あれの反応はどうでしたか?

 あれも結構反応はありました。
ただ祇園祭で混んでたので「案内をもらったから来てん」って言ってくださるんですけど、「満席なんです」(汗)ってお断りしたりして(笑)

━そうなんですか。

 あとは最近では7月13日オープンしたネクストロビンソンの案内をしてみたりして。

━それの反応はカウントできないですよねえ。

 うーん、そうですね。できてきてないですね。

━あとアンケートは?

 アンケートは、1度しかやったことないですけど、返りはすごかったですね。
2000人強の方に送って、700名くらい返ってきました。

━結構すぐ返って来るでしょ?

 すぐ返ってきて、すごい面白かったです(笑)
アンケートは、皆やるとハマッてくれるんですよ(笑)
単純に「接客とか、料理の味が落ちてないか?」とかの基本的なのも、もちろん有りですけど、「どういったメニューを入れて欲しいか」とか、面白い方なんかだと「明日3時まで開けてますけど来てくれますか?」とか聞いてる方もいらっしゃいますしね。

━ははは(笑)
店長も接客しながら毎日働いてると、お客さんに聞いてみたいようなこともいろいろ出てきてると思うんですけど?


 うん、そうですね。

━そういうのをすぐに、聞いてもらったら。
アンケートをやったからってお金がかかるものでもないんで。


 そうですね。

━先程、年配の方も結構来られるという話をお聞きしたんですが、
年配の方は登録とかは?


 年配の方でも最近はメールをされる方の割合も結構高くなって来てると思うので、そのときはスタッフが一人ついてあげて「これはこうするんですよ」って一緒にやってあげる。
そうしてあげるとまた今度来店されたときにまたカード頂戴っていうてくれたりとかするんで。
スタッフ全員がそういう対応をしてくれているので。
カードではクレームもなく、ちゃんとやってくれているんでね。
嬉しいですね。

━ピーカチに対してあがってきたクレームは?

 クーポンの内容がちょっと分かりにくくて、スタッフの言葉が足りずにちょっと勘違いされたお客様が1人おられましたね。
今ディナーメニューにある商品をサービスという感じなんですけど、それをプレゼントしてもらえるんやって思って、持って帰れるものだと勘違いされたようでしたね。

━はいはい。それは、お客様の勘違いですね(笑)

 そうですね。何千人と来てる中で1名様だけだったので・・・

━そうなんですか。でもそれは嬉しい事ですね。

 ですね。
常々お客様が気にしていただいてるっていうことなんで。

━メール配信とかで、お客さんから何か言ってもらえることあります?

 そうですねぇ、「いつもメールありがとう。」ってお客様が言ってくださるんで。
すごい嬉しいですね。

━そうなんですか〜本当嬉しいですね!
他には??


 常連さんでお話させて頂いてたら「ピーカチ見たから来てん」ってダイレクトに情報を伝えてくださるので、それは本当に嬉しいですね。
やりがいにもなりますし。

━この前「店長の幸田です」ってメールに入れられてましたよね?

 そうですね、キッチンスタッフとかホールも含めて、みんな名札をつけるようにしてるので、そこでお客様に対して誰からのメールというのを明らかにしてお客様との距離をできるだけ縮めたいという気持ちで、だから必ず名前は入れるようにしています。

━それに対してお客様が幸田さんを見つけて言って下さる事ってあります? 

 そうですね、接客をしてる中で、お客様としては名札をじっと見る方、見られない方は分かれると思うのですが、見られてない方でも「あっ、あなたが店長の幸田さん?」と声を掛けてくださったり(笑)
するんでコミュニケーションのツールにもなってますね。ホールはもちろん接客しているのでお話はさせて頂くんですけど、キッチンスタッフなんかはオープンキッチンなんですけどお客様と会話することはまずないので、それでもお客様に名前を覚えて頂ければより親近感が湧くんじゃないかなっていうことで。

━今までキッチンの中からの声っていうのは外部に発信されなかったですからね。

 えぇ、そうですね。

━是非続けて頂きたいですね。

 ありがとうございます。

━幸田さんが元々いらっしゃったロビンソン神戸もすごく会員が集まってて、両店舗ともすごい実績をあげられてると思うのですが、ロビンソン神戸の時もピーカチカードを?

 ロビンソン神戸の時は烏丸のオープン準備とピーカチ始めさせて頂いた時期が丁度重なってまして、神戸で僕はやってなかったんです。

━そうなんですか。

 シミュレーションという部分では参加させて頂いたんですけど。

━じゃあ、お店のオープンと同時にピーカチを初められたと思うんですが、戸惑う事とかあったんじゃないですか?

 初めはどう声をかけていいのか、お客様がピーカチに登録することで情報が入ってくるわけですから。
その情報がありがたいのか、煙たい存在になってしまうのかということは悩んでましたけど、でもやってみないと分からないという部分で、とりあえずやってみようってことで始めさせてもらって。
でオープンと同時にということだったのでスタッフといろいろ話し合いながら、いろんな意見を出してもらって。
で今に至るんですけど。

━基本的にはメールは店長が配信されているんですか?

 はい。そうですね。

━ピーカチ管理画面は使い易いですか?

 会員が増えてしまうとページが膨大な量になるのでメールアドレスを探すときに時間がかかってしまうというのはありますね。

━並び替えとかもあるんですよ。

 あっ、あるんですか?(笑)知らなかったです。

━メールアドレスの横に三角ボタンがあってそれを1回押すとアルファベットの「Z」から並んで。
もう1回押すと数字の「0・1・2・・・」と来て「A」から並ぶようになるんですよ。
そしたら結構簡単に探し易いですよ。


 へー、そうなんですか。やってみます。

━今のところ、暇な日はほとんどないですか?

 ですね。特定はできないですね。
暇な日はありますけど、それが何曜日っていうのは全然分からないですねえ。

━そうですか、そういう急に暇になってるときにリアルタイムにメール配信してもらって、席を埋めてもらったりとか。
リアルタイムに販促を行えるので。


 あ〜、そうですね。

━いろいろ、チャレンジしてみて下さい。
ドリームワークスさんに入社されて、ほとんどピーカチがある状態でお店をマネジメントされていると思うんですが、以前も飲食店で働かれていたとお聞きしましたが、ピーカチがあるお店とないお店で、良かった点・悪かった点 含めて何か違いますか?

 悪い点は見当たらないんですけど、実は以前勤めていた会社の飲食店でも、メールでご案内っていうのしてたんですよ。

━あ、そうなんですか?

 ただ、その時はお客様に手書きのアンケートをお配りして、それにメールアドレスを記入して頂いて、それを店舗側のパソコンに打ち込んで、登録して、そしてそれを送信するという形になってたんで。
そうなるとセキュリティの問題とかすごい大変でしたし、気軽というのがなくて、すごい大掛かりな作業になってたんで。
ピーカチに出会ってすごい簡単にできるんでね、言うたら毎日でもできるんで、それは助かってるというか、やってて面白いというか。

━僕らは使って頂いてる店長が楽しいとか言ってくれはるのが一番嬉しいんです。

 そうなんですか(笑)
 
━店長にとってピーカチはどういう物になってます?

 まずは、お客様との距離を縮めることができるツールということで私は使ってますね。
「来てください!」というよりはお客様に近づきたいという気持ちで使ってますね。
言葉ひとつとってみても、そんなにかしこまらない言葉を選んで使ってますし。
そういうこともあって、「メールありがとう」という言葉もかけてもらえるのかなと思いますね。

━そうですね。うん。

 ただの案内だけになっちゃうとお客様としては「また売り込み?」って感じで疑問符がつくと思うんですけど、決して友達にはならないですけど、友達にメールを送るような感覚は忘れないようにしています。

━要するに「気持ちを込めて」という形ですね。
今後ピーカチを使ってやってみたいことは?
 

 そうですね、お客様の声をダイレクトに反映したドリンクメニューであったりとか、フードメニューであったりとかそういうのを作って行きたいと思います。
そのためにアンケートを使っていきたいですね。

━自分の声が商品になって登場すると、お客様も嬉しいですよね。

 嬉しいですね。

─以前のアンケートはどういう内容でやられたんでしたっけ?

 ロビンソン業態のひとつの特徴であり、ウリである「パン」。
お客様に対して、「どんなパンが好きですか?」とか「今後どんなパンのメニューを増やして欲しいですか?」という質問をして、お客様のニーズや人気を発表してみたり。

━お客様の声から実現したパンはあるんでしたっけ?

 よもぎパンという声が多くて、パン担当の人間に相談したら作ってくれて。
作ってるスタッフも楽しんでやってくれたんで。

━そうなんですか、それも嬉しいですね。
そうすると、「これに決まりました。明日からよもぎパン出しますよ」みたいなメールも打たれたんですよね。


 そうですね。お客様が来るなり、「新しいパン頂戴」っておっしゃるんで。
思った以上に出ましたよ。

━それはめちゃくちゃ楽しいですね。

 楽しいですね。
パンも定期的にメニューを変更するんですけど、人気のあるパンが分かると同時に、人気のないパンも分かるので、メニューを整理するのにも助かってますし。
で人気のあるパンは残しつつ、人気のないパンは…消えていくという(笑)

━で、またお客様の声から新しいパンを。

 えぇ、えぇ。お客様のニーズを拾い上げる、その部分がピーカチを使うか使わないかでは大きな差だと思いますね。

━へ〜、今後はパスタなんかも、やって頂きたいですね。

 そうですね。毎日調理場の方も頭を悩ませているみたいなんで(笑)我々もちょっとでも助けてあげたいと。

━会員数は一月あたりどれくらい増えていっていますか?

 600人前後ですね。
リピーターが増えてますので、新規は若干おちてきてますけども。
リピーターの方が来店されてお連れの初めてのお客様に、ピーカチの説明をしてくださるんですよ。
お客様が、お客様に説明してくださるんで、こちらとしても説明いらずというか。

━それはとても嬉しいことですね。

 初めてのお客様も友達から説明を受けると安心感もありますし。

━今後はどういう風に活用されたいですか?

 今後は、メールのバリエーションとかもいろいろ増やして、アンケートお客様の声を拾い上げながら。
あとは会社勤めの方が多いんですけど、外食派とお弁当派がいらっしゃって、お弁当派の方からの声なんですけど、当日メールを送ってもらっても遅いという意見があって、例えばランチのメニューの案内を当日の午前中に配信してしまうと「もうお弁当持ってきているし、行かれへんわ」という声があって、もうちょっと早めに配信してよ、という意見があったので、お料理の案内だったら、前日の夕方に送ってあげたりとかするようにしました。

━あ〜、声来てましたよね。あれはお弁当を持ってきている人の意見なんですね。

 そうなんですよ。「もう弁当持ってきてるわ」とか会社に食堂があるので「もう食券を買ってる時に、メールきたわ」みたいな。
だから「もうちょっと早くしてよ」というありがたいクレームを頂きました(笑)
だから前日メールと、当日メールを使い分けさせてもらってます。

━ピーカチも時代の変化に合わせて毎月いろいろな面でカスタマイズは行っていきますのでこれからもよろしくお願いします。

 こちらこそ、よろしくお願いします。

━じゃあ、まずは会員数5000人を目標にしてもらって。

 そうですね。トップを狙いたいですね〜(笑)

━今日はどうもありがとうございました。

ありがとうございました。

 P+KACHI NEWS:VOL.22
 PDF版/943KB
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nterviewer :
株式会社ピーカチ 取締役副社長 西林 厳史



SHOP INFORMATION:
ブーランジェリー カフェダイニング ロビンソン 烏丸
住所:京都府京都市下京区
仏光寺通烏丸西入釘隠町238、240
営業時間:11:00〜23:00
TEL:075-353-9707


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